北京市印发优化提高“接诉即办”作业的实施方
来源:地震网 发表于2019-07-25 16:57:48 编辑:林夕
摘要: 12345上半年向街城镇派单41万多件 本报讯北京青年报记者从北京市12345市民服务热线了解到,据不完全核算,本年到6月底,12345受理大众来电241万多件,向街

 

北京市印发优化提高“接诉即办”作业的实施方案

 

北京市印发优化提高“接诉即办”作业的实施方案

 

北京市印发优化提高“接诉即办”作业的实施方案

 

北京市印发优化提高“接诉即办”作业的实施方案

 

北京市印发优化提高“接诉即办”作业的实施方案

12345上半年向街城镇派单41万多件

本报讯北京青年报记者从北京市12345市民服务热线了解到,据不完全核算,本年到6月底,12345受理大众来电241万多件,向街城镇派单41万多件,一批市民会集关怀、老大难问题得到处理,一般性问题7天反应处理成果,在底层探究中现已涌现出24小时值勤、大众诉求首接职责、“四微”作业法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。本市现已印发了优化提高市民服务热线反映问题“接诉即办”作业的实施方案。

在12345市民服务热线管理中心,500多个人工坐席全天候值守,随时接听市民诉求。北青报记者了解到,市民的诉求首要会集在商场管理、交通管理、环境保护、违建、物业管理、市政等问题,但也会跟着气候等要素改变。作业人员介绍,他们除了接听电话,还会直接给街城镇派单,之后还要对市民进行电话回访,一般性问题要求7天反应处理成果。曾经是先把市民诉求派到区里,区里再往下派活儿,现在直接派到街城镇,功率更高。

2019年12月开端,12345热线以街城镇为单元,核算市民来电状况及接诉量全市前10名、各区前3名街城镇,对各街城镇“呼应率”、“处理率”和“满足率”进行排名,构成了日报、周报、月报,每月上榜名单改变很大,也能看出经过排名传导压力,各大街城镇尽力处理问题的趋势。现已成为各区和大街城镇领导重视的要点。

经过半年实践,“接诉即办”的各级领导系统现已构成,各区领导都会对“接诉即办”作业进行高频次的调度剖析,街城镇“一把手”对12345热线直派的大众诉求能做到亲身签办和督办;“接诉即办”作业系统、系统逐渐趋于完善,各区从人员配备、和谐机制、信息化渠道等方面补短板,多个区、街城镇出台相关实施方案,包含24小时值勤、大众诉求首接职责等办法;服务大众的底层管理导向正在构成,多个区树立区领导带头、街城镇一把手回访机制,让大众为政府部分打分。北青报记者看到的数据核算显现,从本年电话类别数量结构看,重复反映问题的电话显着下降。

北青报记者了解到,探究中发现存在的问题包含“接诉即办”需要对大众诉求处理时限、处理规范、处理职责等作出明确规定,有助于保证各部分展开作业有法可依。针对这些问题,本市现已印发了优化提高市民服务热线反映问题“接诉即办”作业的实施方案。此外,12345下一步拟使用大数据技能剖析发掘来电状况,提高对大众需求的感知预知才能,提早处理城市管理服务中的问题,还拟与市纪委监委树立投诉信息移交机制,推进部分单位实在改善作业作风,保证“接诉即办”的作用。拍摄/本报记者魏彤

图示阐明:北青报记者了解到,和5月的数据比较,同类问题数量和排名均有纤细改变,比方排名榜首的商场管理类问题有较大起伏下降,问题排名上也有方位的改变,比方环境保护类问题和交通管理类问题在排名上交换方位,物业管理类问题和施工管理类问题也交换了方位,其他问题排名没有改变。

商场管理类问题 包含网络消费胶葛、训练组织不退费等

环境保护类问题 包含露天烧烤、路途扬尘等

交通管理类问题 包含泊车收费不合理、信号灯保护不及时等

违法建造类问题 包含前史留传违建未撤除、新建违建等

物业管理类问题 包含物业服务质量差、泊车次序紊乱等

施工管理类问题 包含夜间施工噪音扰民等

市政类问题 包含市政路灯不亮、市政路途积水等

市容环卫类问题 包含废物整理不及时等

乡村管理类问题 包含征地补偿款分配不合理等

公共安全类问题 包含出售过期蜕变食物、消防通道堆积杂物等

怎么监督“接诉即办”高效执行?北青报记者在采访中发现,市区多级现已探究出市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街城镇内部监督、大众监督等五种办法组成的监督网。每月排名靠后的街城镇会被市委书记点名,有的区领导会约谈排名靠后的街城镇领导,有的区纪委全程介入监督,大街城镇内部也会有纵向监督机制,还有大众督导员参加。

本年3月份以来,全市“接诉即办”开端实行“双反应”,即各街城镇大众诉求处理状况要及时向来电人反应,并一起向12345反应。市政务服务管理局每月对满足度进行回访,依据大众反应状况,对全市16区、333个街城镇进行“呼应率”、“处理率”和“满足率”大排名,构成大众查核点评系统。市委每月都会举行区委书记月度作业点评会,会通报“接诉即办”状况,从5月开端,媒体反映问题、网络诉求和12345市民服务热线诉求处理状况同时考评,共分为先进类、前进类、整改类和管理类四类。整改类即排名靠后的街城镇,管理类即市民诉求类问题数量多的街城镇,都会被逐个点名,从顶层传导压力。

排名靠后除了会被市委书记点名,还或许被区领导约谈,房山区纪委书记近来约谈了4名在全市“接诉即办”月度查核中排名靠后的乡长,责成一个监督查看室展开专项督查,对慢作为、不作为等问题严厉追质问责。4名乡长分别从“接诉即办”基本状况、查核落后的原因及整改办法三方面表态讲话。

有的区纪检部分从一开端就全程介入,通州区纪委监委派出了15个联合派驻纪检督查组,要点监督全区各委办局市民服务热线问题处理状况。本年一季度,区纪委区监委还组成四个查看组,监督查看全区各城镇大街关于市民服务热线反映问题处理执行状况。各大街纪工委督查组也会进行监督,比方玉桥大街督查组成员每天都会经过日报了解处理状况,全程参加大街每周二上午举行的热线调度会,监督问题处理的时效和质量。

发动大众也是扩展监督掩盖面的办法,通州区日前为6名“大众督导”发放了聘书。他们将针对12345案子的处置状况,不守时地在街面上进行“查看”,实地查看大众的投诉是否真的处理了,处理得是否满足,有没有反弹等。

除了凭借外力,大街内部纵向监督也至关重要。例如在东城区东直门大街,12345热线派单下来的案子会实时传到大街领导手中,大街网格化服务管理中心每天要向大街领导报告案子发展,哪些现已处理了,哪些还没有处理,为什么欠好处理,都要逐个照实阐明。

北青报记者整理发现,在每月举行的区委书记月度作业点评会上,市委书记蔡奇会通报“接诉即办”状况,市民诉求数量多、归纳评分排名靠后的街城镇会被点名,从5月开端,媒体反映问题、网络诉求和12345市民服务热线诉求处理状况同时考评,共分为先进类、前进类、整改类和管理类四类,每一类都会点名,会议还常常说到“呼应率、处理率、满足率”,“三率、四类”是评分排名的重要概念。

纵览本年的六次区委书记月度作业点评会,北青报记者发现,点评内容逐渐深化细化,1月的初次区委书记月度作业点评会上,说到市里将对12345市民服务热线受理办结状况进行追寻查看,1月和2月的会议上都通报了当月接诉会集的前10位大街城镇,3月的会议上通报了当月全市均匀归纳评分排名前十位和后十位的大街城镇,从4月的会议开端,点评会同时通报市级有关部分和公共服务企业的大众诉求处理状况。从5月开端,媒体反映问题、网络诉求和12345市民服务热线诉求处理状况同时考评,共分为先进类、前进类、整改类和管理类四类,每一类都会点名。在会上,归纳评分排名靠前和靠后的区也会被通报。

蔡奇着重,各区、各部分、各大街城镇作业做得怎么,不只看大众诉求数量,更重要的是看处理率和大众满足率。北青报记者了解到,归纳评分首要是经过核算呼应率、处理率、满足率这“三率”得出的数据。呼应率指12345将市民诉求直接派单到大街城镇,大街城镇接到派单后当即签收的份额,现在各大街城镇都能做到100%呼应,满足率和处理率都是12345经过对市民进行电话回访,问询是否处理诉求等状况得出的数据。

从5月开端,考评共分为先进类、前进类、整改类和管理类四类,6月的会议沿用了这个分类。北青报记者了解到,先进类、前进类、整改类的排名规范是经过将各大街城镇的呼应率、处理率、满足率三项数据按必定权重和办法核算后得出的数据,先进类指排名靠前的,整改类是排名靠后的,前进类指和上月数据比较前进起伏大的,管理类则是市民诉求数量比较多的大街城镇。

文/本报记者 李泽伟

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